【天然氣公司】創(chuàng)新多舉措，保供保民生（客服系統(tǒng)篇）

2021-08-23 18:37:43

洪水的肆虐剛剛過去，新冠疫情再次卷土重來，8月初以來，5縣市公司不同程度的受到疫情影響，人們自覺的帶好了口罩，減少了外出，正因如此，居家群眾增多，對天然氣的安裝，點火，維修、安檢等工作提出了更高時效和更加安全的要求，保證60萬用戶安全平穩(wěn)用氣，是周口天然氣公司的擔(dān)當(dāng)和使命，而作為客服系統(tǒng)的呼叫中心，疫情期間更顯現(xiàn)出不可或缺的重要作用，為給用戶提供不出門便能辦理業(yè)務(wù)的便利，在結(jié)合19年戰(zhàn)疫情經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，呼叫中心迅速召開應(yīng)急班組會議，提出六項舉措并立即實施。

一、加強內(nèi)功訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)。對用戶提出的各類問題，電話解答，盡量減少上門頻次，杜絕交叉感染的風(fēng)險。

二、創(chuàng)新服務(wù)模式，開通微信服務(wù)。對不能電話解決的問題，比如：NB表不能正確操作、自閉閥不會正確使用、燃?xì)饩卟粫鼡Q電池，等各種問題，開通微信視頻，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，解決用戶困難。

三、及時掌握周口川匯區(qū)及各縣市公司疫情防控形勢。對各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的通行情況進(jìn)行了解，確保用戶工單能夠轉(zhuǎn)的到，解決得了。

四、對于限制上門的小區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，統(tǒng)一用戶服務(wù)規(guī)范。取得用戶諒解，并及時跟蹤反饋。

五、電話提示繳費方式。盡量讓用戶實現(xiàn)線上繳費，最大限度減少用戶到營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理，保證我們工作人員安全，普及線上繳費，方便用戶。

六、對利用電話、微信仍解決不了的用戶問題，及時生成工單進(jìn)行反饋。并提醒用戶安全上門，解決用戶實際困難。

8月1日——19日，呼叫中心全體人員24小時不間斷服務(wù)，共計接聽來電12063通，下發(fā)工單14062單。其中7411條問題電話解決，安檢抄表853單，及時完成率100%，運營維修4648單，及時完成率100%。

通過各個部門的通力配合。疫情期間，周口天然氣公司克服各種困難，實現(xiàn)為用戶高質(zhì)高效服務(wù)，得到了用戶認(rèn)可，社會好評。